Forankring i utviklingen

Gjennom tjenestedesign prosesser er det viktig å ha forankring for å oppnå suksess!
Dette er for å skape en tyngde i det som skal leveres. Dersom denne forankringen ikke er til stede, kan det skape overfladiske innfallsvinkler, og lite forståelse for problemløsningen. Samtidig er det viktig at hele systemet har kjennskap til prosessene som skal gjennomføres, og at menneskene i prosessen har eierskap til problemet og løsningene.

Vi ønsker gjennom vårt bachelorprosjekt å gi forslag til konkrete tiltak som kan tas tak i videre, for at løsningene fra tjenestedesign faktisk bli implementert ut mot tjenestene. Vi har derfor tett kontakt med flere relevante nøkkelpersoner i Fredrikstad Kommune, under stab for innovasjon og utvikling. Vi har vært i flere spennende møter med tjenestedesignerne, og i går hadde vi møte med leder for tjenesteutvikling, Maria Mørk.

Vi må jobbe med endringer på individnivå for å få forståelse for det som kreves i endringsarbeidet, både for de ansatte og lederne i tjenestene.

Med dette mener Maria at det er viktig å øke kompetansen, spre budskapet og skape eierskap ovenfor de prosessene som gjennomføres. Det er hvert enkelt individ som skal forberedes til endringer, og det kan ofte være utfordrede i et så komplekst system. Det er også nødvendig å finne ut hva som egentlig er behovet for hver enkelt enhet, og hvilke funksjoner og roller som skal til for å skape en konkret forankring!

 

Tjenestedesign i praksis

For å forstå arbeidet, må vi være med på prosessene!

I tjenestedesign er shadowing en del av det å fordype seg i prosessene og observere for å komme tettere på de faktiske situasjonene. Å bruke tiden innenfor selve tjenestemiljøet er ofte den eneste måten å utvikle et helthetlig syn på hvordan tjenesten faktisk fungerer.

For oss er det viktig å oppleve hvordan tjenestedesignerne sitt arbeid fungerer i praksis, og det er da nødvendig at vi er med på prosessene de gjennomfører. Tidligere har vi vært med på et kvalitativt intervju som tjenestedesignerne Tom Mauno og Alexander Falleth gjennomførte med parter i et prosjekt de arbeider med innenfor Etat tjenester til barn og familier, hvor hensikten var å samle innsikt mot en konkret problemstilling. Da fikk vi observere hvordan en tjenestedesigner opptrer i en slik samtale, og hvilke spørsmål som ble stilt for å få frem de beste svarene.

I går var vi på litteraturhuset her i Fredrikstad for å være med da Tuva Blekken og Tom Mauno presenterte funnene de har gjort i innsiktsfasen. Gjennom denne presentasjonen la de frem kort om prosjektet og hvordan de har arbeidet, områder som bør undersøkes og ønskede effekter av innspill og funn. Gjennom dette la de også frem utsagn og sitater som har kommer frem gjennom de kvalitative intervjuene.

Ved å være med på dette fikk vi erfare hvordan man som tjenestedesigner legger frem funn, og hvordan man kan skape en god diskusjon med partene som er involvert i tjenesten

Vi ønsker å takke etatsjef Solfrid Marie Døhlen for at vi fikk være med på denne presentasjonen. Og ikke minst til tjenestedesignerne for at vi får være med på disse spennende prosessene de gjennomfører som gjør at vi stadig styrker bachelorprosjektet vårt.

– Emilie Jenssen

 

Organisasjonsutviklingsbrillene

Det er FREDAG, og snart helg!! ★

Vi har virkelig satt inn støtet, og begynt å arbeide med bachelorrapporten vår. Denne uken har vi innlevering av midtveisrapport, det er utrolig gøy å nå kunne se hvor lang vei vi allerede har kommet og hvor mye innsikt vi har fått underveis. I rapporten skal vi koble sammen all interessant teori, observasjoner og erfaringer vi nå sitter med. Vi ønsker at vår rapport skal være et kompass for videre utvikling av tjenestedesign i offentlig sektor, spesielt rettet mot Fredrikstad Kommune. Gjennom vårt prosjekt fokuserer vi i hovedsak på tjenestedesign, men i rapporten tar vi også på oss organisasjonsutviklingsbrillene. Med vår bakgrunn fra Innovasjon og Prosjektledelse, har vi en bred kompetanse innenfor flere områder og det er nettopp dette som gjør det så spennende å se metodikken fra flere ulike ståsteder. Det gir motivasjon å samle alt vi nå sitter med, samtidig som vi får en klarer vei videre i prosjektet.

Riktig god helg!

 

Vår vei igjennom prosjektet

Det er ikke alltid like lett å finne ut hvilken vei som er den riktige underveis i et prosjekt, da er det viktig å planlegge godt og ha gode sparringspartnere å snakke med. Vi har helt fra starten jobbet mye med å utvikle hvordan vi ønsker, og ser for oss at prosjektet skal utvikle seg – spesielt nå mot innspurten. Det har vært utfordrende å fastsette hva som faktisk er vår problemstilling, hvordan vi skal ta eierskap til prosjektet, og hvilket bilde vi ønsker å sitte igjen med ved endt bachelorprosjekt.

Vi har derfor utviklet et veikart (roadmap) for å kartlegge hvor vi er nå, hvor vi ønsker å være, og hvordan vi kommer oss til målet. Et veikart er resultatet av planleggingsprosesser og beskriver visuelt en tidslinje for den progressive prosessen. Den tar hensyn til innsatsen vi trenger å legge i grunn og spesifikke tjenestekomponenter, men også tiden som kreves for å oppnå visjonen. Her kan dere se de ulike fasene vi går igjennom i hele prosjektforløpet, samt hvilke milepæler vi skal oppnå i hver fase. (Dette er et flytende dokument, som oppdateres jevnlig gjennom vår utvikling i prosjektet)

En stor del av det å være student på Innovasjon og Prosjektledelse er å ha et bredt nettverk vi kan støtte oss på gjennom ulike prosesser og prosjekter. Derfor er tverrfagligsamarbeid veldig viktig for oss gjennom vårt bachelorprosjekt, slik at vi kan bygge hverandre gode. I går inviterte vi derfor til en uformell samtale med bachelorprosjekt: https://xn--ungeentreprenrer-xxb.no/,drevet av Andreas Dovland og Aya El-Helou. Gjennom deres prosjekt arbeider de med å utvikle et nytt og spennende konsept for unge entreprenører med tjenestedesign som metodeverk. Da vi begge arbeider aktivt med tjenestedesign hadde vi mange felles punkter å snakke om, og det viser seg at våres prosess er ganske like selv om innholdet er relativt ulikt. Det er utrolig gøy å få inn nytt innspill fra dyktige medstudenter, og vi gleder oss masse til å kjøre test workshop med dere i april.

 

Brukeren i sentrum

Tjenestedesign handler om å organisere brukeropplevelser på tvers av ulike kontaktpunkter ved å utvikle, planlegge og organisere tjenester som skal gi en positiv opplevelse. Formålet med tjenestedesign er å overføre verdi fra leverandør til bruker på en effektiv, meningsfull og helhetlig måte. Men hvordan gjør vi egentlig dette i praksis?

For det første er det viktig å legge tilrette for at nødvendig kompetanse er tilstede, samtidig som at det er et engasjement og vilje for endring. Vi må zoome ut å se hele bilde, ikke bare deler av det. Det vil si at endringsprosessen må ta stilling til hele organisasjonen, hvor hvert enkelt ledd er inkludert, og fysisk er med på prosessene som foregår gjennom tjenesteutviklingen. Det viktigste av alt er å involvere sluttbrukeren, den som faktisk benytter tjenesten. Det er nemlig sånn at for å utvikle og vurdere en tjeneste, må den oppleves – og det er derfor brukerperspektivet er så viktig!

Vi kan tenke på tjenestedesign som at du har to blomsterforhandlere ved siden av hverandre, som selger helt like solsikker til eksakt samme pris. Tjenestedesign er i dette tilfellet det som gjør at du velger den ene blomsterforhandleren fremfor den andre!

Vi fikk i oppdrag av faglærer Gunnar Andersson å formidle dette viktige budskapet til studenter fra Arbeid og Velferdsfag på Høgskolen i Østfold. Samtidig skulle vi fortelle hvem vi var, hva vi gjør, og hvordan vi opplever tjenestedesign gjennom vårt bachelorprosjekt. Vi ønsket at denne workshopen skulle gi verdi til studentene, men også til vårt prosjekt. Derfor valgte vi å utarbeide en kreativ workshop hvor studentene tok utgangspunkt i metoden, personas (fiktiv karakter), og fant løsninger til dagsaktuelle problemstillinger. Dette ga oss en unik innsikt fra et nytt (bruker) perspektiv og studentene er forståelse for metodeverket. Det var svært interessant og gøy å se hvordan studentene kom frem til ulike løsninger, og hvor engasjerte de ble i hver enkelt sak som ble lagt frem gjennom deres egne erfaringer og ståsted. Vi ønsket med denne workshopen å bygge kompetansen deres om tjenestedesign, samtidig som de kunne oppleve metodeverket og realiteten gjennom handling.

Etter vi hadde gjennomført vår workshop med studentene, var vi også med å høre på presentasjon fra gjengen som jobber med tjenestedesign i Fredrikstad Kommune. Dette er for oss en del av prosessen, Shadowing hvor vi observerer og deltar i deres arbeidshverdag, fremgangsmåter, og ser fysisk på hvordan de arbeider med tjenestedesign i praksis.

En stor takk til Gunnar som tar initiativ, involverer og har tillit til oss gjennom vårt arbeid. Også en takk til studentene på Arbeid og Velferdsfag som tok oss godt imot, og var med på workshopen sammen med oss. Det har vært en veldig givende dag, hvor vi har møtt mange fantastiske og engasjerte mennesker, samtidig som vi har fått masse bra påfyll inn mot vårt prosjekt!

 

-Stine B.Gabestad

 

Menneske og endring

Vi mennesker er vanedyr, og våre naturlige tendenser til å gå i opptråkkede spor kan noen ganger gjøre oss blinde for et helt landskap av alternative ruter. Vi kan nesten se på det som et syndrom for å beskytte oss selv. Beskytte oss selv fra det ukjente. «Vi har alltid gjort det sånn, så da fortsetter vi med det.» sier vi ofte, men hva skal til for at du som menneske blir overbevist om at en alternativ løsning er bedre enn dagens utfordringer du møter i din arbeidshverdag?

Vi avsluttet denne uken med et innholdsrikt og givende møte med virksomhetsleder for tjenesteutvikling Maria Mørk, tjenestedesignere Maren Græsdal og Alexander Falleth, HR rådgiver Kine Gretland og innovasjonskoordinator Torild Nilsen. Det var svært spennende å høre hvordan disse menneskene har ulike bakgrunner, men samme innstilling til menneske og endring.

Tjenestedesign handler om å sette brukeren i sentrum, da gjelder det å spørre de riktige spørsmålene til rett tid.

Hvert enkelt individ har ulike meninger om hva som fungerer, og ikke fungerer, samt hva som kan gjøres annerledes i deres arbeidshverdag. Samtidig kan vi se en utfordring med å faktisk endre de opptråkkede sporene, da disse ofte har vært tråkket av flere mennesker mange år før vi begynt å gå der. Tid er også et viktig spørsmål når vi ønsker å sette brukeren i sentrum. For om du må gå langt unna stien du allerede kjenner, vil det ta lang tid å lære seg den nye løsningen – noe som ofte resulterer i at vi går tilbake til det kjente og trygge.

Gjennom møte kom det frem at det er svært viktig å bygge enkelt menneske til å takle endring. Tjenestedesign er en metodikk for å skape og gjennomføre endringsprosesser i praksis, men om menneske som arbeider i tjenesten ikke har alle resursene tilgjengelig til å takle denne endringen vil heller ikke en ny løsning bli implementert. Samtidig er det viktig å skape en forståelse for hvorfor endringen er viktig, og hva gevinsten vil bli.

Hvordan skal vi gjøre dette, tenker du kanskje nå? Vi må bygge en robust verktøykasse slik at du som bruker, leder og utvikler går på den nye stien uten å ta snarveier som fører tilbake til utgangspunktet.

Tusen takk for et lærerikt og tankevekkende møte. Dere er en fantastisk gjeng som vi virkelig ser opp til, og blir inspirert av. Vi gleder oss til å jobbe videre med problemstillingen vår, og dere gjennom prosjektet vårt.

 

-Stine B. Gabestad

 

Forberedelse til workshop for AVF studenter

Mellom alle møter og rapportskriving jobber vi med mange kreative metoder, og utvikling av workshoper vi skal gjennomføre. Disse kreative metodene er alt fra konkrete verktøy i tjenestedesign til egne innovative løsninger på ulike problemstillinger. På tirsdag skal vi holde en workshop for 2. års studenter på bachelorstudie Arbeids- og Velferdsfag. De skal gjennom en prosess med å bygge forståelse for medarbeiderdrevet innovasjon. Vår oppgave inn mot dette blir å formidle hva tjenestedesign er, og hvordan vi håndterer bachelorprosjektet vi nå står i. Vi ønsker å skape en kreativ prosess, hvor studentene får utfordret seg innenfor sin fremtidige arbeidshverdag med tjenestedesign som perspektiv og brukeren i sentrum.

Vi takker vår faglærer Gunnar Andersson for muligheten til dette, og gleder oss veldig mye til å gjennomføre en kreativ workshop med studentene!

 

En samhandling mellom menneske og system

Hvordan involvere, engasjere og utvikle løsninger som sluttbrukeren vil få stort utbytte av i praksis? Det er nettopp dette tjenestedesigner Tabea Galhs jobber med i Oslo Origo, som er Oslo kommunes egne digitaliseringsetat. Jobben Tabea gjør går ut på å skape arenaer for deling, innsikt og inspirasjon, hvor de jobber med tjenesteutvikling og brukerinvolvering både i Origo og ellers i kommunen.

Det er veldig mange faktorer som påvirker et prosjekt, det er derfor viktig å tenke på å skape flere løsninger med ulike innfallsvinkler og perspektiver for å lykkes.

Vi snakket mye rundt det å drive innovasjonsprosesser, og hvordan skape engasjement ovenfor brukerne når en løsning er på plass. Tabea fortalte om flere prosjekter som de har lykkes med å gjennomføre og utvikle, blant annet Oslo nøkkelen og Helseveiviseren. For Oslo Origo er det viktig å skape disse tjenestene slik at hverdagen til innbyggerne blir litt enklere og bedre gjennom utviklingen av personlige, treffsikre og proaktive digitale innbyggertjenester!

Det var svært inspirerende å høre om konkrete eksempler hvor tjenestedesign har vært en aktuell og viktig del av utvikling mot et ferdig resultat. Vi har i dag også diskutert utfordringer som kan dukke opp i en prosess når systemer og mennesker skal arbeide tett sammen.

Tjenestedesign kan til tider føre til overfladiske anbefalinger som ingen klarer å ta tak i, da løsningen ofte skaper kompleksiteter i virksomheten og systemet.

Nøkkelen for å lykkes med tjenestedesign ligger i en interaksjon og en samhandling mellom menneske og systemet. Det er viktig at disse samarbeider for å kunne yte best mulig tjenester ovenfor brukeren. For i tjenestedesign er det brukeren som står i sentrum, og da er det viktig at deres stemme blir en sentral del av utviklingen – Noe Oslo Origo og tjenestedesigner Tabea er eksperter på å arbeide med.

Tusen takk for et inspirerende og informativt møte, vi tar med oss mye ny innsikt og lærdom som er veldig nyttig for vårt bachelorprosjekt.

-Stine B. Gabestad

 

Tjenestedesign i praksis

Det er alltid gøy å se tidligere Innovasjon og Prosjektledelse (IPL) studenter jobbe aktivt med emner fra bachelorstudiet i praksis. Tom Mauno jobber som tjenestedesigner i Fredrikstad Kommune, og fikk jobb rett etter endt studie på IPL. Han er nå en viktig rolle i utviklingen og design av tjenester i offentlig sektor. Det er så lett å kunne prate med tidligere student med samme bakgrunn som oss! Det gjør at vi kan senke skuldrende, snakke og diskutere åpent rundt mange interessante og relevante emner.

I dag har vi vært i et uformelt møte med Tom, og Alexander Falleth. Alexander har ulik bakgrunn innenfor design, og jobber nå også som tjenestedesigner i Fredrikstad Kommune. Det er veldig spennende å kunne se prosesser og situasjoner fra andre synsvinkler, noe Alexander er veldig godt på inn mot vårt prosjekt. Vi har i dag snakket mye om hvordan de gjennomfører en tjenestedesignprosess, utvikler løsninger fra en problemstilling, og hva som må ligge tilrette for å implementere løsningene i praksis. Vi får gjennom dette en unik innsikt på hvordan systemene faktisk fungerer og blir tatt i bruk i offentlig sektor.

Vi har også vært så heldige å få tildelt kontor på Rådhuset i Fredrikstad, noe som åpner opp muligheter til tettere samhandling og koblinger opp mot relevante interessenter. Dette betyr at vi nå har to kontorlokaler å bolter oss på. Lykkebergvillaen og Rådhuset!

Vi digger det ❤

Vi setter enormt stor pris på nettverket vi har rundt oss. En spesiell takk til tjenestedesignerne i Fredrikstad Kommune som tar oss imot med åpne armer, har troa på oss og tilrettelegger for utviklingen av vårt bachelorprosjekt – Tusen takk!

 

-Stine B. Gabestad

 

Møte med tjenestedesigner, Bente Moen

På fredag var vi så heldige at vi fikk møte Bente Moen som er ansatt som Tjenestedesigner i Nordre Aker bydel i Oslo kommune.

Gjennom dette interessante møtet fikk vi høre mye om Bente sine mange prosjekter, og hva hun har utrettet gjennom sine år som tjenestedesigner. En av hennes seneste prosjekter var å bistå i åpningen av vaksinesenteret i Nordre Aker bydel. Vi fikk høre om hennes opplevelse rundt dette, og hvilke metoder hun brukte gjennom dette spennende arbeidet.

Vi snakket også mye rundt hvordan man som tjenestedesigner må være opptatt av brukeren, og viktigheten av å se den helhetlige situasjonen ved å inkludere alle synspunkt i utviklingen av tjenester. Ifølge Bente er en av de viktigste faktorene til å lykkes med tjenestedesign at man må få ut potensialet, og bygge en kultur for eksperimentering slik at det blir en lavterskel for testing.

«Design er alltid en prosess!»

Som Bente sier, handler tjenestedesign om å sette mennesker i sentrum. Det handler om tjenester, hvordan de opplevelses og de faktiske behovene.

«For meg handler det om muligheten jeg får til å påvirke»

Vi var også nysgjerrige på hva som motiverer Bente til å arbeide med tjenestedesign. For Bente sitter design i ryggraden, og hun har et stort designhode, men et av de største motivasjonsfaktorene er at hun ønsker å bidra til at folk kan få det bedre.

«Jeg elsker jobben min!»

Gjennom møtet diskuterte vi også veien vår videre med både bachelorprosjektet og utarbeidelsen av workshopen. Her fikk vi mange gode tips om hva det er viktig å fokusere på og hvilke metoder som kan lønne seg for oss å bruke gjennom vårt prosjekt.

Vi takker Bente for tiden hennes, og for en utrolig hyggelig samtale i Lykkebergvillaen!
Vi sitter igjen med mange gode tanker om hvordan tjenestedesign kan lykkes i praksis.

-Emilie Jenssen