Endringskultur i offentlig sektor

Hvordan iverksette og implementere robuste, bærekraftig og innovative løsninger i offentlig sektor, som fører til en endringskultur? Dette var dagens tema i møte med ordfører, Siri Martinsen. Gjennom vårt bachelorprosjekt har vi samarbeidet tett med ledere og tjenesteutviklere i kommunen for å få forståelse av utviklingsarbeidet de gjør. En gjenganger i flere av møtene er at offentlig sektor blir pålagt krav om å ha en innovasjonskultur, men at dette er ofte utfordrende i praksis. Vi ønsket å høre hva Siri tenkte rundt temaet, og vite hvordan hun arbeider for å utvikle tjenestene i Fredrikstad Kommune.

Noen mennesker må forberedes på at det kommer en endring, andre har mye kreativitet og ønsker forandringer allerede i dag!

Det er nemlig slik at for å skape denne endringskulturen er det viktig at hver enkelt ansatt har kjennskap til, og bidrar gjennom sin rolle til utviklingen av tjenestene. Mange tenker kanskje at det må komme en «PetterSmart» for å skape denne kulturen, men det er menneskene i organisasjonen, uavhengig av roller som bidrar til at tjenestene blir bedre hver dag. Det er de som vet hvordan organisasjonen og arbeidshverdagen fungerer, og det er de som sitter på den unike kompetansen da se ser situasjonene hver dag.

Tjenestedesign handler om å skape prosesser som fungerer i praksis, og målet er at det skal føre til endringer i organisasjonen! Dette bør ikke nødvendigvis handle om flere ansatte, mer penger og masse utgifter. Ønsket er at utviklingen skal bidra til bedre bruk av resurser, mer effektiv tidsbruk og mindre utgifter, som resulterer i en bedre arbeidshverdag for den ansatte og tjenester tilrettelagt for brukeren ikke systemet.

Tusen takk for tiden din Siri, vi setter utrolig stor pris på dine perspektiver og meninger rundt dette viktige temaet!

 

Ledestjerneverksted

Har du en utfordrende problemstilling i din bedrift, eller virksomhet?
Vi hjelper deg gjerne på veien mot en løsning som vil fungere i praksis.

I dag gjennomførte vi vår egen utviklede Ledestjerneverksted, med ledere i seksjon Helse og Velferd i Fredrikstad Kommune. De har kommet til oss med en dagsaktuell problemstilling som de trenger å løse, og ønsket et metodeverk som fører til gode løsninger de kan implementere i seksjonen. Gjennom workshopen ledet vi de igjennom prosesser for å løsne opp i fastsatte mønstre, se problemstillingen fra ulike perspektiver, og fant løsninger med faste holdepunkter for videre utvikling. Vårt fokus var å gjøre at lederne følte seg motivert, engasjert og inspirert for å virkelig sette i gang tiltak som vil gjøre morgendagen tjenester til det bedre for brukeren.

Det er først når du har utviklet løsninger, du kan stille deg spørsmålet: Hva skjer dersom det ikke blir gjort noe? Her ligger nøkkelen og rot årsaken til at endringen er nødvendig og hensiktsmessig i det lange løp.

Tusen takk for en fantastisk dag, med en utrolig spennende workshop og koselig lunsj sammen. Vi setter utrolig stor pris på innsatsen, tilliten og tilbakemeldingene vi har fått fra dere. Vi har lært masse gjennom deres utvikling fra problem til løsning, og gleder oss til å se resultatene!

 

Ledestjerneverksted (test workshop)

Vi har gjennomført test av vår egen utviklede kreative workshop, Ledestjerneverksted!
Workshopen er utviklet for å løse en aktuell problemstilling som deltakerne kommer med fra sin arbeidshverdag. Ved hjelp av en rekke metoder og spørsmål går deltakerne gjennom en reise for å skape innsikt i positive og negative sider, utvikler muligheter og ender til slutt opp med en eller flere konkrete løsninger på problemstillingen. Her utfordrer vi virkelig deltakerne til å bruke deler av hjernen til å tenke utenfor boksen, samtidig som vi gir rom for diskusjoner og samtaler utenom det vanlige.

Vi var så heldige å få med oss viktige nøkkelpersoner i vår bacheloroppgave til gjennomførelsen av test workshopen. De som deltok var tjenesteutviklere og tjenestedesignere i Fredrikstad Kommune, faglærere og studenter på Innovasjon og Prosjektledelse, Høgskolen i Østfold. Ved å systematisk sette opp gruppene, arbeidet deltakerne tverrfaglig med problemstillingen: «Hvordan lykkes med tjenestedesign i offentlig sektor». Dette skapte mange interessante bevisstgjøringer og diskusjoner for alle parter, og vår opplevelse er at alle sitter igjennom med noe nytt inn mot sine arbeidsområder.

Det har vært viktig for oss at workshop skal være en arena for å drive innovasjon, kreativitet og samskaping, med den lille ekstra touchen. Vi ønsker å skape medvirkning, latter, læring og engasjement, noe vi virkelig følte vi fikk til denne uken. Det var utrolig spennende å se våre egne tanker og ideer komme til live, og vi gleder oss til å videre utvikle workshopen frem mot neste gjennomføring. Vårt neste ledestjerneverksted er med etatsledere i Helse og Velferd i slutten av denne måneden, hvor de kommer med egen problemstilling de arbeider flittig for å løse per dags dato.

Tusen takk til alle dere som deltok som har troa på oss og vårt bachelorprosjekt, vi setter enormt stor pris på dere og tiden dere setter av til oss !

 

Forankring i utviklingen

Gjennom tjenestedesign prosesser er det viktig å ha forankring for å oppnå suksess!
Dette er for å skape en tyngde i det som skal leveres. Dersom denne forankringen ikke er til stede, kan det skape overfladiske innfallsvinkler, og lite forståelse for problemløsningen. Samtidig er det viktig at hele systemet har kjennskap til prosessene som skal gjennomføres, og at menneskene i prosessen har eierskap til problemet og løsningene.

Vi ønsker gjennom vårt bachelorprosjekt å gi forslag til konkrete tiltak som kan tas tak i videre, for at løsningene fra tjenestedesign faktisk bli implementert ut mot tjenestene. Vi har derfor tett kontakt med flere relevante nøkkelpersoner i Fredrikstad Kommune, under stab for innovasjon og utvikling. Vi har vært i flere spennende møter med tjenestedesignerne, og i går hadde vi møte med leder for tjenesteutvikling, Maria Mørk.

Vi må jobbe med endringer på individnivå for å få forståelse for det som kreves i endringsarbeidet, både for de ansatte og lederne i tjenestene.

Med dette mener Maria at det er viktig å øke kompetansen, spre budskapet og skape eierskap ovenfor de prosessene som gjennomføres. Det er hvert enkelt individ som skal forberedes til endringer, og det kan ofte være utfordrede i et så komplekst system. Det er også nødvendig å finne ut hva som egentlig er behovet for hver enkelt enhet, og hvilke funksjoner og roller som skal til for å skape en konkret forankring!

 

Tjenestedesign i praksis

For å forstå arbeidet, må vi være med på prosessene!

I tjenestedesign er shadowing en del av det å fordype seg i prosessene og observere for å komme tettere på de faktiske situasjonene. Å bruke tiden innenfor selve tjenestemiljøet er ofte den eneste måten å utvikle et helthetlig syn på hvordan tjenesten faktisk fungerer.

For oss er det viktig å oppleve hvordan tjenestedesignerne sitt arbeid fungerer i praksis, og det er da nødvendig at vi er med på prosessene de gjennomfører. Tidligere har vi vært med på et kvalitativt intervju som tjenestedesignerne Tom Mauno og Alexander Falleth gjennomførte med parter i et prosjekt de arbeider med innenfor Etat tjenester til barn og familier, hvor hensikten var å samle innsikt mot en konkret problemstilling. Da fikk vi observere hvordan en tjenestedesigner opptrer i en slik samtale, og hvilke spørsmål som ble stilt for å få frem de beste svarene.

I går var vi på litteraturhuset her i Fredrikstad for å være med da Tuva Blekken og Tom Mauno presenterte funnene de har gjort i innsiktsfasen. Gjennom denne presentasjonen la de frem kort om prosjektet og hvordan de har arbeidet, områder som bør undersøkes og ønskede effekter av innspill og funn. Gjennom dette la de også frem utsagn og sitater som har kommer frem gjennom de kvalitative intervjuene.

Ved å være med på dette fikk vi erfare hvordan man som tjenestedesigner legger frem funn, og hvordan man kan skape en god diskusjon med partene som er involvert i tjenesten

Vi ønsker å takke etatsjef Solfrid Marie Døhlen for at vi fikk være med på denne presentasjonen. Og ikke minst til tjenestedesignerne for at vi får være med på disse spennende prosessene de gjennomfører som gjør at vi stadig styrker bachelorprosjektet vårt.

– Emilie Jenssen

 

Organisasjonsutviklingsbrillene

Det er FREDAG, og snart helg!! ★

Vi har virkelig satt inn støtet, og begynt å arbeide med bachelorrapporten vår. Denne uken har vi innlevering av midtveisrapport, det er utrolig gøy å nå kunne se hvor lang vei vi allerede har kommet og hvor mye innsikt vi har fått underveis. I rapporten skal vi koble sammen all interessant teori, observasjoner og erfaringer vi nå sitter med. Vi ønsker at vår rapport skal være et kompass for videre utvikling av tjenestedesign i offentlig sektor, spesielt rettet mot Fredrikstad Kommune. Gjennom vårt prosjekt fokuserer vi i hovedsak på tjenestedesign, men i rapporten tar vi også på oss organisasjonsutviklingsbrillene. Med vår bakgrunn fra Innovasjon og Prosjektledelse, har vi en bred kompetanse innenfor flere områder og det er nettopp dette som gjør det så spennende å se metodikken fra flere ulike ståsteder. Det gir motivasjon å samle alt vi nå sitter med, samtidig som vi får en klarer vei videre i prosjektet.

Riktig god helg!

 

Vår vei igjennom prosjektet

Det er ikke alltid like lett å finne ut hvilken vei som er den riktige underveis i et prosjekt, da er det viktig å planlegge godt og ha gode sparringspartnere å snakke med. Vi har helt fra starten jobbet mye med å utvikle hvordan vi ønsker, og ser for oss at prosjektet skal utvikle seg – spesielt nå mot innspurten. Det har vært utfordrende å fastsette hva som faktisk er vår problemstilling, hvordan vi skal ta eierskap til prosjektet, og hvilket bilde vi ønsker å sitte igjen med ved endt bachelorprosjekt.

Vi har derfor utviklet et veikart (roadmap) for å kartlegge hvor vi er nå, hvor vi ønsker å være, og hvordan vi kommer oss til målet. Et veikart er resultatet av planleggingsprosesser og beskriver visuelt en tidslinje for den progressive prosessen. Den tar hensyn til innsatsen vi trenger å legge i grunn og spesifikke tjenestekomponenter, men også tiden som kreves for å oppnå visjonen. Her kan dere se de ulike fasene vi går igjennom i hele prosjektforløpet, samt hvilke milepæler vi skal oppnå i hver fase. (Dette er et flytende dokument, som oppdateres jevnlig gjennom vår utvikling i prosjektet)

En stor del av det å være student på Innovasjon og Prosjektledelse er å ha et bredt nettverk vi kan støtte oss på gjennom ulike prosesser og prosjekter. Derfor er tverrfagligsamarbeid veldig viktig for oss gjennom vårt bachelorprosjekt, slik at vi kan bygge hverandre gode. I går inviterte vi derfor til en uformell samtale med bachelorprosjekt: https://xn--ungeentreprenrer-xxb.no/,drevet av Andreas Dovland og Aya El-Helou. Gjennom deres prosjekt arbeider de med å utvikle et nytt og spennende konsept for unge entreprenører med tjenestedesign som metodeverk. Da vi begge arbeider aktivt med tjenestedesign hadde vi mange felles punkter å snakke om, og det viser seg at våres prosess er ganske like selv om innholdet er relativt ulikt. Det er utrolig gøy å få inn nytt innspill fra dyktige medstudenter, og vi gleder oss masse til å kjøre test workshop med dere i april.

 

Brukeropplevelsen

Brukeropplevelsen er nøkkelen til suksess når virksomheter skal yte gode tjenester som fungerer i praksis. Vi kick startet derfor denne uken med et uforpliktende møte med Frode Samuelsen, virksomhetsleder for parkering og transport, og Runar Helgesen, trafikkleder for ferge i Fredrikstad Kommune. Disse karene har virkelig vært med på å utvikle suksesshistorier innenfor tjenestedesign ved å tilrettelegge tjenester med brukeren i sentrum.

Tjenestedesign er en modningsprosess!

Byferga i Fredrikstad Kommune er en viktig, og sentral del av næringslivet som er med på å skape god dynamikk og infrastruktur for innbyggerne i kommunen. Det er viktig at fergene er tilpasset for og med innbyggerne slik at de som benytter tjenesten får best mulig utbytte av den i hverdagen. Det har derfor vært gjennomført en tjenestedesign prosess for å utvikle fergen yttligere, noe som er enklere sagt enn gjort. Gjennom dette arbeidet har de virkelig gått inn for å bli bedre kjent med brukerne av tjenesten for å skape en innenifra å ut forståelse. I prosessen var det også viktig å se brukeren fra ulike synsvinkler og brukerbehov. De baserte derfor innsikten på ulike personer: den travle – og den eventyrlystne typen. Resultatet ble et helt nytt organisasjonssystem, hvor fergene har fått nye reiseruter tilpasset brukeren og ikke bare systemet i sin helhet.

Gjennom denne samtalen tar vi med oss ett helt nytt perspektiv, og forståelse for hvor stor verdi tjenestedesign faktisk kan ha i hverdagen til enkelt menneske. Det var utrolig spennende å høre en så konkret og utformet prosess som har blitt gjort med god forankring i alle ledd.

Tusen takk for deres tid, Frode Samuelsen og Runar Helgesen.

-Stine B.Gabestad

 

Brukeren i sentrum

Tjenestedesign handler om å organisere brukeropplevelser på tvers av ulike kontaktpunkter ved å utvikle, planlegge og organisere tjenester som skal gi en positiv opplevelse. Formålet med tjenestedesign er å overføre verdi fra leverandør til bruker på en effektiv, meningsfull og helhetlig måte. Men hvordan gjør vi egentlig dette i praksis?

For det første er det viktig å legge tilrette for at nødvendig kompetanse er tilstede, samtidig som at det er et engasjement og vilje for endring. Vi må zoome ut å se hele bilde, ikke bare deler av det. Det vil si at endringsprosessen må ta stilling til hele organisasjonen, hvor hvert enkelt ledd er inkludert, og fysisk er med på prosessene som foregår gjennom tjenesteutviklingen. Det viktigste av alt er å involvere sluttbrukeren, den som faktisk benytter tjenesten. Det er nemlig sånn at for å utvikle og vurdere en tjeneste, må den oppleves – og det er derfor brukerperspektivet er så viktig!

Vi kan tenke på tjenestedesign som at du har to blomsterforhandlere ved siden av hverandre, som selger helt like solsikker til eksakt samme pris. Tjenestedesign er i dette tilfellet det som gjør at du velger den ene blomsterforhandleren fremfor den andre!

Vi fikk i oppdrag av faglærer Gunnar Andersson å formidle dette viktige budskapet til studenter fra Arbeid og Velferdsfag på Høgskolen i Østfold. Samtidig skulle vi fortelle hvem vi var, hva vi gjør, og hvordan vi opplever tjenestedesign gjennom vårt bachelorprosjekt. Vi ønsket at denne workshopen skulle gi verdi til studentene, men også til vårt prosjekt. Derfor valgte vi å utarbeide en kreativ workshop hvor studentene tok utgangspunkt i metoden, personas (fiktiv karakter), og fant løsninger til dagsaktuelle problemstillinger. Dette ga oss en unik innsikt fra et nytt (bruker) perspektiv og studentene er forståelse for metodeverket. Det var svært interessant og gøy å se hvordan studentene kom frem til ulike løsninger, og hvor engasjerte de ble i hver enkelt sak som ble lagt frem gjennom deres egne erfaringer og ståsted. Vi ønsket med denne workshopen å bygge kompetansen deres om tjenestedesign, samtidig som de kunne oppleve metodeverket og realiteten gjennom handling.

Etter vi hadde gjennomført vår workshop med studentene, var vi også med å høre på presentasjon fra gjengen som jobber med tjenestedesign i Fredrikstad Kommune. Dette er for oss en del av prosessen, Shadowing hvor vi observerer og deltar i deres arbeidshverdag, fremgangsmåter, og ser fysisk på hvordan de arbeider med tjenestedesign i praksis.

En stor takk til Gunnar som tar initiativ, involverer og har tillit til oss gjennom vårt arbeid. Også en takk til studentene på Arbeid og Velferdsfag som tok oss godt imot, og var med på workshopen sammen med oss. Det har vært en veldig givende dag, hvor vi har møtt mange fantastiske og engasjerte mennesker, samtidig som vi har fått masse bra påfyll inn mot vårt prosjekt!

 

-Stine B.Gabestad

 

Menneske og endring

Vi mennesker er vanedyr, og våre naturlige tendenser til å gå i opptråkkede spor kan noen ganger gjøre oss blinde for et helt landskap av alternative ruter. Vi kan nesten se på det som et syndrom for å beskytte oss selv. Beskytte oss selv fra det ukjente. «Vi har alltid gjort det sånn, så da fortsetter vi med det.» sier vi ofte, men hva skal til for at du som menneske blir overbevist om at en alternativ løsning er bedre enn dagens utfordringer du møter i din arbeidshverdag?

Vi avsluttet denne uken med et innholdsrikt og givende møte med virksomhetsleder for tjenesteutvikling Maria Mørk, tjenestedesignere Maren Græsdal og Alexander Falleth, HR rådgiver Kine Gretland og innovasjonskoordinator Torild Nilsen. Det var svært spennende å høre hvordan disse menneskene har ulike bakgrunner, men samme innstilling til menneske og endring.

Tjenestedesign handler om å sette brukeren i sentrum, da gjelder det å spørre de riktige spørsmålene til rett tid.

Hvert enkelt individ har ulike meninger om hva som fungerer, og ikke fungerer, samt hva som kan gjøres annerledes i deres arbeidshverdag. Samtidig kan vi se en utfordring med å faktisk endre de opptråkkede sporene, da disse ofte har vært tråkket av flere mennesker mange år før vi begynt å gå der. Tid er også et viktig spørsmål når vi ønsker å sette brukeren i sentrum. For om du må gå langt unna stien du allerede kjenner, vil det ta lang tid å lære seg den nye løsningen – noe som ofte resulterer i at vi går tilbake til det kjente og trygge.

Gjennom møte kom det frem at det er svært viktig å bygge enkelt menneske til å takle endring. Tjenestedesign er en metodikk for å skape og gjennomføre endringsprosesser i praksis, men om menneske som arbeider i tjenesten ikke har alle resursene tilgjengelig til å takle denne endringen vil heller ikke en ny løsning bli implementert. Samtidig er det viktig å skape en forståelse for hvorfor endringen er viktig, og hva gevinsten vil bli.

Hvordan skal vi gjøre dette, tenker du kanskje nå? Vi må bygge en robust verktøykasse slik at du som bruker, leder og utvikler går på den nye stien uten å ta snarveier som fører tilbake til utgangspunktet.

Tusen takk for et lærerikt og tankevekkende møte. Dere er en fantastisk gjeng som vi virkelig ser opp til, og blir inspirert av. Vi gleder oss til å jobbe videre med problemstillingen vår, og dere gjennom prosjektet vårt.

 

-Stine B. Gabestad