Bruker- og Driftsstøtte

Læreplanområde 2 – Bruker og driftstøtte

-Yte serivce i bruker- og driftsstøtte i samsvar med gjeldene regelverk for helse, miljø og sikkerhet, personvern og virksomhetens etiske retningslinjer.

7.1 Sett deg inn i reglene for personvern, taushetsplikt og virksomhetens etiske retningslinjer. Drøft med din veileder.

På nettsiden til HIØ så kan du finne en link til skolen sine retningslinjer som vi skal følge. Her ligger det informasjon til både ansatte og studenter.

Det må bli tatt hensyn til personvern og vi har alle sammen på IT-drift taushetsplikt. Dette er fordi får vite veldig mye personlige opplysninger, og diverse som kan bli brukt mot brukeren, derfor er det vår jobb å passe på at plikten ikke brytes og at vi følger taushetsplikten hver dag, uansett hvem det gjelder. Vi er der for å tilby hjelp, og da kan det hende vi må vite passord, og personlige detaljer, og dette skal kun være mellom bruker og den personen han får hjelp av. Det er straffbart å bryte denne plikten.

7.2 Forklar begrepet brukerstøtte, og gi eksempler på hvordan du kan yte service ihht kompetansemål 2.1.

Brukerstøtte
Brukerstøtte er den støtten eller hjelpen som blir gitt til brukerne i en bedrift. Dette er en løsning som sørger for at problemer som oppstår hos brukerne blir løst på en god og effektiv måte. Dette gjelder da IKT-tjenestene som vi tilbyr, disse kan være Office-produkter, Mail, blogg osv.

Tilgjengelighet = åpningstid
Det er viktig at det er tilgjengelig for brukerstøtte når det er viktigst. Med viktigst så tenker jeg at åpningstidene skal følge undervisning, slik at vi alltid er til stede hvis noe går galt. Det er også viktig er være tilgjengelig uansett om det ikke er mye undervisning, fordi man vet aldri hva slags problemer som kan oppstå. Her så er vi tilgjengelig fysisk og med telefon/lync dersom vi ikke er tilstede. Dette gir oss en mulighet til å hjelpe personer selv om vi ikke er på en fysisk helpdesk.

Responstid
Vi skal gi en rask respons når det trengs support. Dette kan variere på ulike dager siden vi må prioritere. Hvis det er eksamen så er det nummer 1 på lista, etter eksamen så kommer undervisning, til slutt så kommer andre hendelser der vi må vurdere hvor mange personer det gjelder. Hvis det er en person som sliter med pc’en, men vi har hele høgskolen som ikke får printet ut noe, så må vi fokusere på den saken der flest personer er rammet.

Når vi har support på Mail, så skal vanlig responstid være 1-2 dager. Når det er support på telefoni, som lync eller telefon, så skal dette skje med en gang.

PC VS MAC
Det er stor forksjell på MAC og PC og brukerstøtten som vi kan gi til hver enhet kan variere mye. Det er ulike metoder å løse problemer på MAC og PC, noen ganger er det veldig lett fram på PC, men på MAC så kan det være mye man må gjøre manuelt og mye som kanskje brukeren ikke klarer. Dette øker da forespørslene om brukerstøtte på Høgskolen. Hvis vi hadde standarisert Høgskolen helt, der vi ønsker at alle ansatte må ha PC’en som blir tildelt til seg, de må ha docking og skjermer på kontoret. Dette hadde vært veldig effektivt med studentene, hvis alle hadde brukt PC og ikke MAC. Det er ikke bare å kreve at studenter skal bruke PC og ikke MAC, dette kan skape problemer for de som ikke kan bruker PC og kan koste de mer, hvis de må kjøpe seg en ny pc. Det beste for oss på IT-drift hadde vært om alle hadde brukt de samme enhetene, slik at vi har en standard for alle problemer som oppstår.

Kvalitet
Når det gjelder kvalitet så skal vi alltid ha tilby god kvalitet på brukerstøtte. Da må vi være sikre på at vi ikke bruker for lang tid, men vi bruker kun den tiden vi trenger. På den tiden vi har brukt så skal vi finne ut hva som egentlig er problemet og hvordan vi skal løse det. Det er ikke alltid like lett å finne ut hva slags brukerstøtte brukeren trenger, men er serviceinnstilt ansatt skal klare dette fint og kun bruke den tiden som er nødvendig, slik at brukeren blir fornøyd.

0. Linje – Digitale nettverk (Hiof.no/ithjelp)
1. Linje – IT-Vakt som er fysisk tilstede eller på telefon
2. Linje – Team, Individuelle avtaler med ingeniører/lærlinger
3. Linje – Driftsstøtte, IT-Drift
4. Linje – Produsenten (Dell, HP, Dustin)

Vi tilbyr brukerstøtte på ulike Office-tjenester, hjelp med mail, og all ulik programvare som vi tilbyr her på Høgskolen.

Brukerene
Brukerstøtte handler like mye om mennesker som teknologi.
Du er der for kundene, ikke omvendt.
Selv om du skal sørge for a ting fungerer som de skal, så må du alltid forholde deg til de som er avhengige av ikt systemene, slik at de får gjort jobben sin.
Er bedriften dyktig så gjør du slik at brukerne får utnyttet systemene best mulig.

Viktige regler
• Opptre aldri nedlatende ovenfor brukeren
o Vanlig folkeskikk, Du kan tro at du ikke gjør noe nedlatende men brukeren vil reagere på en annen måte, alltid vær hyggelig når de trenger hjelp.
• Aldri si eller gjør noe som får brukeren til å føle seg dum
o Brukere gjør dumme ting, vær snill og oppfør deg når du skal hjelpe, forklar hva som skjedde og hvorfor. Dette hjelper brukeren.
• Ikke kritiser eller kjeft på brukeren.
o Brukere er en variert gruppe, de kan ikke like mye som deg og vil ha hjelp uten at de skal føle seg dumme og at de ikke klarer noe.

Du må ta deg tid til å lytte og være sikker på at du blir forstått.
Ord og begreper som er naturlig for deg, kan hende at brukeren ikke vet hva du snakker om. Kan tro at du mener noe annet enn det du faktisk mener, eks du sier at de må skifte harddisk så tror de at de må bytte pcen i stedet.

Dyktige ikt-medarbeider tar seg tid til å forklare hva som er feil, og hvordan de rettet opp problemet. Dette spørs da på kunnskapsnivået ditt.
Spør om brukeren skjønner hva du snakker om, hvis de bare nikker og sier ja.

Bruk god tid til å lytte til brukeren, hør på beskrivelsen og hva problemet er.

La brukeren forklare seg ferdig, ikke avbryt han, la brukeren snakke hvis han vil slik at de kan får ut frustrasjonen og generelt snakke om problemet.

Kunnskapsgrupper
Alle har ikke like mye ikt-kunnskap, noen har ingen forståelse, noen har flere år, andre er eksperter, og noen kan litt. Du må kunne forholde deg til flere kunnskapsnivåer.

3 kunnskapsgrupper
• Liten eller ingen kunnskap
• Normal kunnskap
• Mye kunnskaper

Lavt kunnskapsnivå

Hvorfor kan de ikke noe, det finnes flere grunner til det.
Har problemer med å løse enkle oppgaver, kan ende opp med at du gjør jobben til brukeren, de føler seg flau over enkle oppgaver, og har lyst til å lære seg selv.

Normalt kunnskapsnivå
De fleste har et normalt kunnskapsnivå. Kan bruke maskinen til vanlige oppgaver, kan løse enkle oppgaver på egenhånd. Kan jobbe selv osv, men de trenger fortsatt oppfølging og opplæring. I hvert fall når de skjer endringer.

Høyt kunnskapsnivå
Brukere med høyt kunnskapsnivå har ikke mange problemer, er som regel den som hjelper andre i en avdeling. Andre spør gjerne denne personen før de tar kontakt med support. De kan fungere som en avlastning for support.

Negativitet mot IKT-systemer
Det er flere som har en negativ innstilling til bruk av datamaskiner. Det finnes en del som ikke liker å ha en datamaskin foran seg. Det finnes flere grunner.
• Skeptisk til teknologi
• Føler at datamaskinen styrer jobben
• Redd for å gjøre feil
• Føles seg dum
• Liker det bedre uten datamaskin.

Hvordan feilsøke for første gang
Kan bli bedt om å løse problemer som du ikke har noen erfaring med fra før. Da bruker du en systematisk fremgangsmåte.
1. Kartlegge rundt feilen
Hva består problemet i?
2. reprodusere feilen
Hvordan er feilen?
3. Lokalisere og begrense feilkildene
Hvordan oppstå feilen, Maskinvare eller programvare
4. Hente informasjon
Finn informasjon om feilen og finn ut hva du kan gjøre
5. Bestemme løsninger
Finn ut hvilken løsning du skal bruke, og hvorfor.
6. Teste ut løsninger
Test ut hvilke løsninger som fungerer, gjør en ting om gangen så du vet hva som fikser problemet.
7. Dokumentere feil og løsning
Dokumenter feilen og løsningen slik at hvis problemet oppstår igjen så vet den neste personen hva som må bli gjort.

7.3 Forklar begrepet driftsstøtte, og gi eksempler på hvordan du kan yte service ihht kompetansemål 2.1

Driftsstøtte

Driftsstøtte er drift og vedlikehold av bedriften sin IKT-infrastruktur. Eksempler på driftstøtte er installasjon av programvare, koble til nettverk, legge inn skrivere, velge metoder for logisk og systematisk feilsøking i forbindelse med installasjon av programvare. Det kan være drift og vedlikehold av maskiner, servere, nettverk, data og tilganger. Regelmessige oppdateringer av infrastrukteren vil sørge for at alt fungerer bra og at brukerne ikke opplever like mange problemet. Dette gjør at brukerstøtten som er nødvendig blir mindre.

Det burde være faste rutiner for oppgaver som er knyttet til driftsstøtte. Det er alltid smart å ha planer om nå ulike oppgradering skjer, slik at det ikke skaper problemer med andre planlagte hendelser. Ved bruk av rutiner så kan man også kontrollere for å passe på alt alt går som det skal, i tilfelle feil oppstår.

Ulike rutiner kan være, sikkerhetskopiering, oppgradering av software, oppgradering av hardware.

Eksempel på en rutine

Test og gjennomgang av uniFLOW-kopimaskiner. Hvert år, så skal det være en periodisk kontroll på printerne på høgskolen. Dette skal skje i januar, april, august og oktober. Det er kun printerene som er integrert med uniFlow for behandling av utskrift og skanning.

Da har vi en sjekkliste med ulike punkter som vi skal gå igjennom hver gang vi gjør denne kontrollen. Da skal vi teste kopifunksjonen, fylle på med papir, skrive opp hvilke toner vi mangler og rydde litt rundt på plassen der kopimaskinene står.

Serviceavtaler

Når det skjer noe feil med enhetene her på høgskolen, som tilhører høgskolen så er det ikke vi som fysisk fikser problemene. Da har vi serviceavtaler, så hvis noe går galt så feilmelder vi til leverandør så sender de en reparatør inn som kommer og fikser problemet. Når det er noe galt med printerne her, så sender vi en mail der vi forklarer hva som er galt og hva vi har prøvd og legger da ved bilder. Hvis det skjer noe galt med ansattpcene så ringer vi inn til Dell eller HP og snakker med dem. Etter en samtale om ulike ting vi har forsøkt, ikke fungerer, så blir vi enige om at de skal sende ned en reparatør så fort som mulig.

Studentene på høgskolen har også PC eller MAC, men disse er ikke kjøpt igjennom oss. Derfor hvis det skjer noen problemer med dem og de kommer til oss for hjelp, så veileder vi dem slik at de kan feilmelde dette til stedet der PCen ble kjøpt. Det er ikke smart at vi begynner å skru på datamaskinene på grunn av det kan bryte garantien på produktet.

Sikkerhetskopiering

En virksomhet skal ha en rutine for sikkerhetskopiering. Det skal kjøres regelmessig, men det skal være en rutine for dette. Da sørger vi før at sikkerhetskopieringen blir gjort riktig, det blir lagret på en trygt sted, og det skal være mulig å bruke backupen dersom noe galt skjer.

En bra rutine for sikkerhetskopiering inneholder:

hvor ofte det skal kjøres sikkerhetskopiering
når det skal kjøres sikkerhetskopiering
hva slags sikkerhetskopiering som skal utføres
hva det skal tas kopi av
hvem som er ansvarlig for at det kjøres sikkerhetskopiering
hvem som overtar hvis den ansvarlige ikke er tilgjengelig
hvordan sikkerhetskopieringen utføres
hvordan det skal kontrolleres at sikkerhetskopieringen er i orden
hvor og hvordan sikkerhetskopier skal oppbevares
hvordan en eventuell tilbakekopiering utføres
hvem som er ansvarlig for å oppdatere rutinen og kontrollere at den blir fulgt

(https://ndla.no/nb/node/102306?fag=102783)